Quejas de aerolíneas - Airline complaints
Las quejas de la aerolínea son cualquier tipo de queja formal presentada por un cliente de una aerolínea, ya sea a la aerolínea responsable de la queja formal oa la oficina gubernamental responsable de supervisar la industria nacional de las aerolíneas. Las quejas de las aerolíneas generalmente surgen de problemas experimentados durante el viaje aéreo que no se resolvieron.
Quejas de aerolíneas en EE. UU.
Según el informe Airline Quality Rating 2007 , los problemas de las aerolíneas en los Estados Unidos han aumentado desde 2005. La tasa de quejas, por otro lado, se ha mantenido más o menos igual, con 0,88 quejas por cada 100.000, la mitad de las cuales se debieron a problemas con vuelos o equipaje. Esto puede deberse a que los pasajeros son más indulgentes desde el 11 de septiembre . Sin embargo, también hay críticas sobre si el número de quejas oficiales refleja realmente la experiencia que están experimentando los pasajeros, considerando la dificultad que tienen los pasajeros para averiguar cómo emitir una queja formal. Además, las quejas sobre las quejas de las aerolíneas han aumentado en los EE. UU., Lo que muestra que aquellos que pueden quejarse no están satisfechos con los resultados.
Quejas de aerolíneas en Europa
En Europa , los pasajeros aéreos tienen más derechos que en los EE. UU. Y deben ser compensados por ley por overbookings , cancelaciones o retrasos en los vuelos. Después de la introducción de esta ley ( Reglamento 261/2004 ) en la UE a principios de 2005, las quejas aumentaron, como se esperaba, ya que los pasajeros que se quejaron oficialmente podrían esperar más compensación. De hecho, las quejas relacionadas con cancelaciones aumentaron un 600% y las quejas relacionadas con retrasos aumentaron un 500%, como era de esperar, ya que esas son categorías en las que entró en vigencia una mayor compensación desde la nueva ley.
Aerolíneas que reciben la mayoría de las quejas
En Estados Unidos, Southwest Airlines tuvo la tasa más baja de quejas en 2006, con 0,11 quejas por cada 100.000 pasajeros, mientras que US Airways y United Airlines tuvieron la peor tasa de quejas, ambas con 1,36 quejas por cada 100.000 pasajeros. US Airways es también la aerolínea estadounidense con el peor desempeño en puntualidad, lo que podría explicar su índice de quejas.
Agencias gubernamentales que supervisan las quejas
En los Estados Unidos, el Departamento de Transporte es responsable de la industria de las aerolíneas y tiene una división específica llamada Servicio de Protección al Consumidor de Aviación que maneja las quejas de las aerolíneas. También publican cifras sobre el desempeño de las principales aerolíneas estadounidenses, a las que se puede acceder gratuitamente en su sitio web.
En el Reino Unido, la Autoridad de Aviación Civil puede ayudar a los pasajeros con quejas sobre una aerolínea, cuando los pasajeros se han quejado con una aerolínea y no han podido resolver su queja. La resolución alternativa de disputas (por ejemplo, mediación o adjudicación ) está disponible para los pasajeros que viajen dentro y fuera del Reino Unido . En el sitio web de la CAA se publica una lista de las aerolíneas que se han suscrito a ADR.
En la Unión Europea , varios países miembros no tienen oficinas específicas para atender las quejas de las aerolíneas. Sin embargo, el Portal de Transporte Aéreo de la Comisión Europea maneja las quejas de las aerolíneas de los países miembros.