Conocimiento del cliente - Customer insight
Una percepción del cliente, o percepción del consumidor, es una interpretación de las tendencias en los comportamientos humanos que tiene como objetivo aumentar la efectividad de un producto o servicio para el consumidor, así como aumentar las ventas para el beneficio financiero de quienes suministran el producto o servicio.
Específicamente, Consumer Insights es un campo que se enfoca en analizar la investigación de mercado y actuar como un puente entre los departamentos de Investigación y Marketing dentro de una empresa. Comúnmente conocido como CI, es la intersección entre los intereses del consumidor y las características de una marca . Su objetivo principal es comprender por qué el consumidor se preocupa por la marca, así como por sus mentalidades, estados de ánimo, motivación, deseos, aspiraciones subyacentes que motivan y desencadenan su actitud y acciones.
Otra definición de conocimiento del consumidor es la recopilación, implementación e interpretación de información que permite a una empresa adquirir, desarrollar y retener a sus clientes .
Una percepción del cliente se puede definir con mayor precisión como: "Una comprensión no obvia de sus clientes, que si se actúa, tiene el potencial de cambiar su comportamiento para beneficio mutuo" .
Esta última definición se explica con más detalle en un artículo de Paul Laughlin para el Journal del Institute of Direct & Digital Marketing.
El autor enfatiza cuatro componentes de esta definición: Primero, tal conocimiento es " no obvio ", por lo que normalmente no proviene de una sola fuente de información y, a menudo, no proviene solo de análisis o investigación; más bien, es necesario hacer converger la evidencia para obtener conocimientos. En segundo lugar, los verdaderos conocimientos deben ser "aptos para la acción" ; Las hipótesis que siguen siendo teóricas y no pueden probarse en la práctica no son ideas. En tercer lugar, las percepciones del cliente deben ser lo suficientemente poderosas como para que, cuando se actúe sobre ellas, se pueda persuadir a los clientes de que "cambien su comportamiento" . El solo hecho de beneficiarse de la focalización basada en el análisis de comportamientos pasados y asumir que las personas serán criaturas de hábitos no revela una comprensión profunda de ellos, ciertamente no una percepción. En cuarto lugar, para ser sostenible, el objetivo de dicho cambio de cliente debe ser el "beneficio mutuo" . Como argumenta, una ley clave para el marketing hoy en día es “ganarse y mantener la confianza de sus clientes” , que se logra actuando en sus mejores intereses, así como en el valor a largo plazo para la organización.
Análisis
En primer lugar, los datos recopilados deben auditarse para comprender completamente la calidad y la oportunidad dentro de la base de datos . Una vez hecho esto, se pueden aplicar varios tipos diferentes de análisis.
La Evaluación de impacto ayudará a una empresa a comprender cómo las acciones tomadas por la empresa afectaron el comportamiento de sus clientes y también permitirá algunas predicciones de la reacción de los clientes a los cambios propuestos.
Clientes como activos mide el valor de por vida de la base de clientes y permite a las empresas medir varios factores, como el costo de adquisición y la tasa de abandono .
El modelo de propensión predice el comportamiento futuro de los clientes basándose en acciones anteriores y ayuda a las empresas a comprender la probabilidad de que un cliente se comporte de una manera determinada.
El análisis de venta cruzada identifica las relaciones entre productos y servicios para comprender mejor cuáles son las combinaciones de productos más populares. Cualquier relación identificada se puede utilizar para realizar ventas cruzadas y ventas adicionales en el futuro.
Critical Lag permite que una empresa entregue comunicaciones específicas con el cliente basadas en los patrones de compra de un individuo, lo que ayuda a aumentar la lealtad y mejorar la retención de clientes .
Los componentes anteriores solo cubren el alcance del análisis del cliente o del análisis de marketing . Las mejores prácticas ahora se están expandiendo para incluir la gestión de datos de clientes , análisis de comportamiento , análisis predictivo , investigación de consumidores y marketing de bases de datos .