Arvato - Arvato
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 Sede de Arvato (2012)
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| Antes | Bertelsmann Industrie |
|---|---|
| Escribe | Privado |
| Industria | Empresa a empresa |
| Fundado | 1996 |
| Sede | , |
Área de servicio |
En todo el mundo |
| Servicios | atención al cliente , tecnología de la información , logística , finanzas |
| Ingresos |
 384 mil millones de euros (2016) |
Número de empleados |
68 463 (2016) |
| Padre | Bertelsmann |
Arvato es una empresa de servicios globales con sede en Gütersloh , Alemania . Sus servicios incluyen soporte al cliente, tecnología de la información, logística y finanzas. La historia de Arvato se remonta a la división de servicios industriales y de impresión de Bertelsmann ; el nombre actual se introdujo en 1999. En la actualidad, Arvato es una de las ocho divisiones de Bertelsmann , el grupo de medios, servicios y educación. En 2016, Arvato tenía alrededor de 68.463 empleados y una facturación total de 3.84 mil millones de euros.
Historia
Primeros años de Arvato
Bertelsmann fue fundada como editorial por Carl Bertelsmann en 1835. En las décadas siguientes, la empresa creció de manera constante. Después de la Segunda Guerra Mundial , pasó de ser una empresa mediana a una gran empresa. Para satisfacer la demanda del club de lectura Lesering y el club de discos Schallplattenring , Bertelsmann amplió enormemente su capacidad de almacenamiento y envío a mediados de la década de 1950. En 1959, se estableció la Kommissionshaus Buch und Ton para que la infraestructura de producción y servicio estuviera disponible para otras empresas editoriales y de impresión. Bertelsmann se benefició de esto debido a las economías de escala . Se adquirió de Lufthansa un índice de tarjetas perforadas en la sede de Lesering , que más tarde se convirtió en la base de la experiencia en tecnología de la información de Arvato. Durante los primeros años, Reinhard Mohn fue el único propietario de la Kommissionshaus Buch und Ton. En 1968, la empresa pasó a formar parte de la recién fundada Vereinigte Verlagsauslieferung (VVA). Su finalidad era la entrega de materiales impresos y registros "en nombre y representación de sus clientes".
Formación de unidades de negocio
Bertelsmann abrió su negocio de impresión a clientes externos de manera similar, formando una nueva empresa llamada Mohndruck en 1948. Después de comprar máquinas potentes que requerían una alta capacidad de utilización , Bertelsmann adquirió cada vez más pedidos de otras empresas en la década de 1960. En las décadas de 1970 y 1980, Bertelsmann fundó y compró varias otras empresas de impresión y logística en Francia, Gran Bretaña, España y otros países europeos. Estos pasaron a formar parte de la división de servicios industriales y de impresión de Bertelsmann. A partir de 1976, la sucursal fue dirigida por Mark Wössner, quien más tarde se convirtió en CEO de Bertelsmann. Bajo su liderazgo, la expansión continuó. Por ejemplo, Bertelsmann ingresó al mercado de distribución de software y hardware en 1983. Hasta mediados de la década de 1980, la división de servicios industriales y de impresión generaba más del 20 por ciento de las ventas de todo el grupo Bertelsmann. A finales de la década de 1980, la empresa también amplió su presencia en Estados Unidos. En la década de 1990, ganó dos clientes importantes para nuevas ofertas de servicios: primero, Bertelsmann introdujo el programa de fidelización Miles & More en nombre de Lufthansa en 1993. Segundo, Bertelsmann se convirtió en responsable de la atención al cliente para el lanzamiento del sistema operativo Windows 95 de Microsoft en Alemania. , Austria y Suiza.
Reestructuración y cambio de nombre
En 1996, la división de servicios industriales y de impresión de Bertelsmann se escindió como una sociedad anónima legalmente independiente ( Aktiengesellschaft ) llamada Bertelsmann Industrie . Bertelsmann quería ampliar aún más su negocio de servicios. En ese momento, Bertelsmann Industrie tenía aproximadamente 12,600 empleados en todo el mundo y generaba ventas de 3,28 mil millones de marcos alemanes al año. En 1999, la empresa finalmente pasó a llamarse Bertelsmann Arvato para ilustrar la transformación de la división de servicios de impresión e industria en un proveedor internacional de servicios de comunicación y medios. El nombre Arvato era un neologismo sin un significado especial. Bajo el liderazgo de Gunter Thielen, quien se convirtió en CEO de Bertelsmann 2002, las plantas de impresión de LP y CD de Sonopress y las editoriales de enciclopedias también se integraron en Arvato. Con la inauguración de Hartmut Ostrowski como director general de Arvato en 2002, la empresa colocó el prefijo Bertelsmann en el nombre de la empresa, pero continuó usándolo para su logotipo (estilizado como arvato BERTELSMANN ). Arvato reestructuró su negocio en divisiones de servicios de impresión, distribución y logística, así como medios de almacenamiento y tecnología de la información.
Cambio en el modelo de negocio
Debido a los menores volúmenes de periódicos, revistas y catálogos, Arvato, Axel Springer y Gruner + Jahr fundaron una empresa conjunta para partes de su negocio de impresión; se llamó Prinovis . En 2005, todas las actividades de impresión en huecograbado de los tres socios fundadores pasaron a formar parte de la empresa, que fue líder del mercado en Europa desde sus inicios. Al mismo tiempo, Arvato ingresó al mercado de servicios del sector público. Uno de los primeros clientes fue el distrito de East Riding de Yorkshire, donde Arvato gestionaba los impuestos locales y los pagos de asistencia social, por ejemplo. En los años siguientes, la distribución y la logística cobraron cada vez más importancia: Arvato Direct Services y Logistics Services se fusionaron en Arvato Services. Especialmente en Alemania, Arvato ganó más clientes para esta división, incluidas editoriales y empresas de la industria de alta tecnología y tecnología de la información. A finales de 2007/2008, Hartmut Ostrowski sucedió a Gunter Thielen como director general de Bertelsmann, por lo que Rolf Buch se trasladó al timón de Arvato. Bajo su liderazgo, Arvato inició el programa de fidelización DeutschlandCard , por ejemplo. Mientras Ostrowski se centró en la expansión internacional, Buch reforzó la presencia de Arvato en su mercado local, Alemania.
Reintegración de las funciones del personal
En la década de 2010, Arvato reestructuró sus actividades nuevamente: en primer lugar, la compañía adquirió las acciones restantes de Prinovis de Gruner + Jahr. Posteriormente, Bertelsmann fusionó la mayoría de sus plantas de impresión en una nueva división llamada Be Printers . Arvato aumentó su enfoque en alta tecnología, tecnología de la información y servicios de comercio electrónico, tres mercados de rápido crecimiento, mientras que la impresión se estancó. Sorprendentemente, a finales de 2012, Rolf Buch fue reemplazado por Achim Berg , un experto en dichas áreas de interés. Bajo su liderazgo, Arvato adquirió la empresa de comercio electrónico insolvente Netrada en 2014, lo que llevó a una expansión masiva en la posición de Arvato en el mercado de la logística de la moda. Después de dos años, Berg dejó Arvato a mediados de 2015. Bertelsmann nombró a Fernando Carro consejero delegado de Arvato; también se convirtió en miembro del Comité Ejecutivo de Bertelsmann. Como parte de la reestructuración, Arvato disolvió su Consejo de Administración y lo reemplazó con un equipo de dirección ejecutiva. El centro corporativo de Bertelsmann asumió algunas funciones del personal de Arvato, mientras que algunas se proporcionan desde dentro de las divisiones de Arvato de forma independiente. En 2016, Arvato AG se fusionó con la empresa matriz Bertelsmann SE & Co. KGaA y se eliminó del registro comercial .
Organización
Arvato es una de las ocho divisiones de Bertelsmann . Junto con Bertelsmann Printing Group , fundado en 2016, forma las divisiones de servicios del grupo. Con unas ventas de 4.800 millones de euros en el año fiscal 2015, Arvato fue la segunda división más grande de Bertelsmann después de RTL Group . Los países fuera de Alemania generaron más de la mitad de los ingresos, siendo Francia y Estados Unidos los mercados extranjeros más importantes. En 2015, exactamente 230 empresas individuales, así como cinco empresas conjuntas y empresas asociadas pertenecían a Arvato, muchas de ellas para operaciones comerciales locales.
En el año fiscal 2015, Arvato tenía 72.457 empleados en todo el mundo, un aumento de 1.804 empleados en comparación con el año anterior. Desde 2014, Arvato se ha organizado en los llamados grupos de soluciones, que se introdujeron durante la era de Achim Berg. Estos operan en gran medida de forma autónoma no para productos y tecnología, sino de acuerdo con los requisitos y operaciones del cliente. Cada grupo de soluciones está dirigido por un director ejecutivo . Actualmente, hay cuatro grupos de soluciones para la gestión de las relaciones con los clientes , la gestión de la cadena de suministro , los servicios financieros y los servicios de tecnología de la información . El consejo de administración de Arvato está formado por Thomas Rabe , Bernd Hirsch, Immanuel Hermreck, Thomas Mackenbrock, Rolf Hellermann, Andreas Krohn, Frank Schirrmeister y Matthias Moeller.
Servicios
- Soluciones posventa
Arvato proporciona los servicios necesarios después de la venta de productos de terceros a los usuarios finales, como la reparación y preparación de dispositivos. Desde la década de 2000, Arvato ha ayudado a reparar teléfonos móviles, incluidos dispositivos de HTC Corporation .
- Gestión de información corporativa
Arvato ofrece muchos servicios relacionados con la logística de materiales de marketing y ventas y otros documentos. La empresa organiza la producción, almacenamiento y distribución de estos. En los últimos años, la conexión entre las obras digitales e impresas se volvió más importante.
- CRM y servicios al cliente
Arvato ofrece servicios de gestión de relaciones con los clientes. La empresa opera centros de llamadas y gestiona canales de comunicación digital para sus clientes, por ejemplo. Asimismo, en esta área se ofrecen procesos de minería de datos y algunas soluciones para el sector público .
- Soluciones de comercio electrónico
El comercio electrónico es un área de crecimiento estratégico para Arvato y Bertelsmann, al menos desde 2014. Los servicios de la compañía van desde el establecimiento y operación de sitios web e infraestructura relacionada hasta la logística de mercancías. Un cliente de Arvato en este campo es la casa de modas Ahlers .
- Soluciones financieras
Las soluciones financieras de Arvato incluyen procesamiento de pagos , factoraje y servicios de cobro de deudas. Además, en este campo se ofrecen las actividades de calificación crediticia y gestión de riesgos de la compañía, así como los servicios de seguros. Los servicios financieros han sido uno de los negocios más rentables de Arvato y también son un área de crecimiento estratégico para Bertelsmann.
- Soluciones de TI
Arvato Systems proporciona servicios de tecnología de la información de muchos tipos. Principalmente, la empresa está muy involucrada en la computación en la nube . Arvato ofrece soluciones para medios, comercio y varias otras industrias.
- SCM y logística
Arvato ayuda a sus clientes con la gestión de la cadena de suministro, es decir, el suministro de materiales y productos desde la fabricación a los consumidores. La cartera de la empresa incluye varias soluciones adaptadas a diferentes industrias, por ejemplo, empresas de comercio y moda, empresas de tecnología de la información y alta tecnología o editoriales . Un ejemplo de este último es el Vereinigte Verlagsauslieferung (VVA). Esta área también incluye los servicios de inteligencia empresarial .
Crítica
Recursos humanos y salarios
Las políticas de recursos humanos y compensación de Arvato se han discutido repetidamente: En 2005, Arvato Direct Services construyó un centro de llamadas en Cottbus , Alemania. La empresa fue criticada por buscar más apoyo financiero de lo habitual de la agencia de empleo local. El sindicato Ver.di y otros compartieron esta opinión. 2007, Ver.di criticó la reintroducción de la semana laboral de 40 horas con Arvato Services. 2012, los empleados tuvieron que aceptar salarios más bajos debido a los recortes de empleo en Arvato Entertainment . Arvato rechazó las críticas en este caso particular porque las decisiones se han discutido previamente con Ver.di.
Puntajes de crédito irregulares
En 2005, Arvato adquirió la agencia de crédito Infoscore , con sede en Baden-Baden , Alemania. Su gestión de datos, información y cuentas por cobrar se fusionó con la subsidiaria de Arvato para formar Arvato Infoscore, una empresa con un total de 1.700 empleados. Se convirtió en objeto de repetidas críticas debido a calificaciones crediticias supuestamente dudosas .
En 2012, por ejemplo, la emisora pública NDR informó del caso de un consumidor al que se le negó el pago mediante factura. Esta decisión fue tomada por una empresa de venta por correo basada en una calificación crediticia de Arvato Infoscore. Aunque la empresa apenas sabía más que el nombre y la dirección del consumidor y no tenía otra información adversa, dio una puntuación baja en función de las características sociodemográficas . Según un informe del Comisionado Estatal de Protección de Datos en el estado alemán de Baden-Württemberg, se utilizaron datos obsoletos para esta calificación crediticia. En 2013, otra emisora pública, WDR , hizo acusaciones similares: la revista de televisión Markt verificó los informes crediticios de 80 consumidores de prueba. La revista concluyó que, en particular, las calificaciones crediticias emitidas por Arvato Infoscore a menudo no eran completas. Hubo una "brecha significativa" en la calidad de la información. Además, Markt señaló que estaban aumentando las quejas sobre proveedores de puntuación como Arvato Infoscore.
Además de las calificaciones crediticias, la protección de datos en Arvato Infoscore fue objeto de cobertura mediática en varias ocasiones. En 2015, el NDR criticó que el sitio web de autoservicio para las autorrevelaciones de inquilinos mostrara información personal confidencial de uno que ingresó el nombre, la dirección y la fecha de nacimiento. Sin ninguna verificación adicional, Arvato Infoscore puso a disposición información sobre pagos de deudas, incautaciones e hipotecas, por ejemplo. Los críticos dijeron que esto abrió la puerta al abuso. Arvato Infoscore, en cambio, argumentó que no estaba permitido obtener una auto-divulgación para terceros. Sin embargo, el sitio web en disputa fue cerrado.
En 2016, SWR , otra emisora pública, informó que Arvato Infoscore maneja el cobro de tarifas de penalización para Deutsche Bahn . Como parte de esto, la información sobre los viajeros se transmite sin su conocimiento. El abogado Karl-Nikolaus Peifer calificó este proceso como un incumplimiento de las leyes de protección de datos y comercio justo. El SWR también proporcionó pruebas de que Arvato Infoscore también había utilizado información de tales tarifas de penalización para las calificaciones crediticias de algunos clientes.
Moderación de contenido de Facebook
En diciembre de 2016, SZ-Magazin informó que los empleados de Arvato en la oficina de Berlín de la compañía sufrieron un trauma psicológico , incluido un trastorno de estrés postraumático , como resultado de la exposición a videos de tortura , asesinato , bestialidad y pornografía infantil que debían evaluar como moderadores de contenido. para Facebook . Inspectores de Landesamt für Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz und technische Sicherheit Berlin (LAGetSi), el departamento de seguridad y salud en el trabajo de la ciudad , visitaron la oficina en febrero de 2017, pero la inspección no dio lugar a una acción formal.